آلية معالجة الشكاوى
آلية معالجة الشكاوىيعمل قسم خدمة العملاء على تنظيم الشكاوى والمقترحات وتسجيلها في نظام خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية، وسيعمل الإجراء على مساعدتك في حال رغبت بتقديم شكوى
آلية تقديم الشكاوى للمنصة:صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيدين لأسباب تتعلق بأفعال أو قرارات يرى العميل أن المنصة لم تنجح في اتخاذها او تنفيذها بطريقة غير عادلة أو غير واضحة. ويمكن لأي عميل تقديم شكوى للمنصة وفقا للخطوات التالية:
- يتم استقبال الشكاوى عبر الإيميل (info@thewaseet.com) أو نموذج الشكوى الموجود في المنصة
- على العميل عند تقديم الشكوى تحديد موضوع ونوع الشكوى بشكل واضح وتوفير المعلومات ذات الصلة بالشكوى ممكنا. إذا كان ذلك.
- يكمن إرفاق أي مستندات كل ما يتعلق بالشكوى من ملفات أو بيانات.
- يتم رفع الشكوى خلال 5 أيام عمل من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي تتجاوز المدة المحددة.
- أي شكوى تعبر عن رأي المتعامل وللمنصة الحق في قبول أو رفض الشكوى إذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم تقديمها خلال الفترة المحددة وأيضا لا تقبل الشكاوى الكيدية.
آلية معالجة الشكاوى الواردة للمنصة:صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيدين لأسباب تتعلق بأفعال أو قرارات يرى العميل أن المنصة لم تنجح في اتخاذها او تنفيذها بطريقة غير عادلة أو غير واضحة. ويمكن لأي عميل تقديم شكوى للمنصة وفقا للخطوات التالية:
- يتم استقبال الشكاوى من خلال الرقم الموحد أو عن طريق البريد الإلكتروني المحدد.
- يقوم »قسم خدمة العملاء« وتحديد مدى قابليتها وتصنيفها وتسجيلها ضمن نظام الإلكتروني المحدد ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الأقسام المعنية من أجل معالجتها والعمل على حلها.
- يعمل القسم المختص على دراسة الشكوى وإبلاغ المختص بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة
- في حال قبول الشكوى يتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه تقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه ردا رسميا.
- في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
- في حال ظل مقدم الشكوى غير راضي عن نتيجة الإجراءات المتعلقة بالشكوى يمكن رفع شكوى تأكيدية أما فورية أو تقديم شكوى أخرى للجهات المختصة
- يتم اتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية الصوتية المسجلة).
- يحق للأفراد المعنيين إجراء تحقيقات او استعراض مدى الامتثال لتحديد درجة التزام بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة
- - تختلف معالجة الشكاوى باختلاف:
- نوع الشكوى ومدى تعقيدها
- الإجراءات المتبعة.
- التقييم الأولي الذي يشير إلى ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.
- البيانات والمعلومات التي أفصح عنها العميل للقيام بعملية التقييم أو التحقيق.
المدة الزمنية لمعالجة الشكاوى:تعتمد المدة الزمنية لمعالجة الشكاوى لإغلاق الشكوى على حسب نوع الشكوى:
| نوع الشكوى | المدة الزمنية لمعالجة الشكاوى |
|---|---|
| إذا كانت الشكوى تتعلق بالإجراءات المنظمة لعمل المنصة | مباشرة عند تلقي الشكوى. |
| إذا كانت تتعلق بمشكلة تقنية | يتم معالجتها خلال 24 ساعة من تلقي الشكوى |
| في حال ارتباط الشكوى بطرف خارجي | خلال 3 أو 5 أيام عمل. |
| في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة | يتم تصعيد الشكوى الى المديرين المعنيين يتم معالجتها خلال 7 أيام عمل |